Amt e la mobilità pubblica a Genova, dall'utente al cliente

Quotidianamente a Genova il 62 % degli spostamenti in città viene fatto con il trasporto pubblico (43%) e con forme di trasporto alternative (19% in bici e a piedi).
Questa si conferma come una delle percentuali più alte d'Italia, anche grazie al primato di Amt che gestisce un sistema modale unico, a livello nazionale, e molto capillare con 5 differenti mezzi di trasporto integrati sul territorio e a livello tariffario: bus, metropolitana, funicolari, nave e ascensori.
Lo studio e la sperimentazione di forme alternative di trasporto rientrano tra gli impegni di Amt, per offrire a Genova e ai genovesi una mobilità pubblica sempre più efficiente, capillare e rispondente alle sfide dettate in tema di mobilità sostenibile e rispetto dell?ambiente. La conoscenza dello scenario nazionale, grazie alle indagini effettuate da Asstra, e dello scenario cittadino, con le indagini effettuate a livello locale, sono rilevanti per seguire il trend della mobilità nei singoli contesti, altrettanto determinante è la conoscenza della clientela che si può approfondire solo con un dialogo e confronto costante per capire sempre meglio preferenze, esigenze e abitudini di spostamento. Solo nel 2007 i contatti attraverso il Servizio Clienti Amt sono cresciuti del 70%, passando da circa 30.000 nel 2006 a circa 50.000 nel 2007, di questi quelli a crescere in maniera maggiore, con un incremento del 330% , sono state le visite di persona, passate da 1.100 nel 2006 a oltre 4.800 nel 2007.

Non più utenti ma clienti

Negli ultimi due anni Amt ha continuato nell'impegno di approfondire la conoscenza dei propri clienti, attraverso indagini, ricerche e focus con una distinzione di genere tra clienti abituali, occasionali e potenziali.

I clienti abituali sono coloro che usano in maniera sistematica il trasporto pubblico, almeno 5 volte la settimana, e che preferiscono formule di abbonamento rispetto all?utilizzo di titoli di viaggio a breve durata. Nel 2007 157 milioni di passeggeri hanno scelto di muoversi con Amt. Il 72% del totale (113,6 milioni di viaggi) l'ha fatto scegliendo una delle formule di abbonamento presenti nell?offerta tariffaria. 43.064 clienti hanno optato per uno dei 4 diversi tipi di annuali, la formula di abbonamento più conveniente, mentre in circa 90.000 hanno preferito scegliere tra abbonamenti mensili ordinari e agevolati e abbonamenti settimanali. Tra i 43.064 abbonati annuali vi sono 16.752 annuali ordinari (€ 335), 18.996 annuali giovani (€ 200), 923 annuali argento (€ 300) e  6.393 annuali aziende (€ 300). La convenienza qualità/prezzo degli abbonamenti annuali garantisce un buon risparmio e si rivela molto competitiva rispetto ai costi dell'auto. Il costo macchina medio all'anno per recarsi al lavoro in città (a livello nazionale) è stimato in circa  € 3.300, contro i € 335 dell'annuale ordinario offerto da Amt.

I clienti occasionali sono coloro che viaggiano meno di 3 volte alla settimana e che preferiscono acquistare biglietti a breve durata. Nel 2007 i viaggi effettuati con i diversi tipi di biglietto sono stati 37.7 milioni (pari al 24% del totale).
La strategia di fidelizzazione mira, in questo caso, a spostare quanti hanno abitudini di viaggio orientate al mix pubblico/privato, verso una continuità di utilizzo del mezzo pubblico, lasciando a casa auto e moto. Questa è la sfida più grande in una città dove continua a crescere l'uso di moto e motocicli a dispetto soprattutto dell'auto.

I clienti potenziali sono, invece, coloro che non utilizzano il trasporto pubblico ma potrebbero essere invogliati a farlo, attraverso iniziative e progetti dedicati. In questo segmento rientrano coloro che utilizzano altri mezzi di trasporto. Uno spazio importante potrebbero averlo i visitatori della città e i turisti, diventati una realtà costante anche per Genova e che costituiscono oggi anche un bacino potenziale di nuovi clienti occasionali del Tpl.

In questo stesso senso va l'indagine socio-demografica commissionata da Amt e in corso di svolgimento, che è orientata anche a identificare meglio coloro che utilizzano la mobilità privata, le loro motivazioni e l?atteggiamento verso il trasporto pubblico. L'indagine fornirà ulteriori informazioni per conoscere non solo chi oggi è già cliente del trasporto pubblico, ma anche la realtà dei clienti potenziali per orientare l'analisi e le scelte aziendali su progetti, comunicazione e strategie legate al servizio.

1. Strumenti di comunicazione

Uno studio effettuato da Amt sugli strumenti di informazione e comunicazione alla clientela ha dimostrato che:

• il 40% della clientela acquisisce le informazioni sul proprio viaggio alla fermata;
• l?85% della clientela ritiene che le informazioni più utili alla fermata siano quelle relative a frequenza, a percorso completo della linea e indicazioni dei punti di interesse della città.

Questi dati hanno confermato il valore del progetto alla clientela ''Città Trasporto'', lanciato nel 2006 per la revisione delle informazioni presenti alla fermata e presso le stazioni dei diversi impianti, che quest'anno è entrato nella Fase 2. Entro l'estate sarà completata la linea bus 17, la prima linea pilota attrezzata interamente con questo articolato sistema di informazioni. Nel corso di quest'anno saranno completati anche: la funicolare Sant'Anna, l'ascensore Castelletto Levante, la metropolitana e l'installazione di 200 nuove paline sulle direttrici principali.

2. Navebus

All?avvio della sperimentazione dell'ultimo servizio targato Amt, il collegamento via mare Pegli-Porto Antico, l'azienda ha scelto di monitorarne l'efficacia e il gradimento da parte dei clienti con una ricerca dedicata all?identificazione delle abitudini di utilizzo del servizio, all'analisi dell'integrazione con gli altri mezzi pubblici e privati e alla rilevazione della soddisfazione del cliente. Il risultato è stato decisamente positivo, con un voto medio di 9,15 su una scala da 1 a 10 e un'incidenza del voto 10 dato da oltre il 60% degli intervistati.
Ma il dato più significativo è stato lo spostamento del 12% di passeggeri che abitualmente utilizzavano su quella stessa tratta l'auto e moto e che hanno invece scelto il trasporto pubblico, questo segnale indica come dalla soddisfazione delle aspettative della clientela possano nascere occasioni per avvicinare e conquistare clienti potenziali, soprattutto al trasporto privato.
La sperimentazione di Navebus ha dato vita anche ad un altro progetto di miglioramento della comunicazione ai clienti, introducendo il messaggio sul cellulare tra le possibilità di ricevere informazioni in tempo reale sul servizio.

3. Nuovo progetto sms per le linee bus collinari

La positiva sperimentazione effettuata su Navebus darà il via ad un'altra iniziativa di informazione via 'sms' che partirà tra poche settimane e che ha come obiettivo di migliorare la soddisfazione  e rafforzare le scelte dei clienti abituali che utilizzano il servizio Amt. Il nuovo progetto riguarderà 20 linee bus collinari, coloro che le utilizzano e che aderiranno al progetto potranno ricevere, gratuitamente, informazioni sulla linea di loro interesse direttamente sul telefonino per un'informazione che cerca di diventare sempre più puntuale, personalizzata e competitiva rispetto alla mobilità privata.