I genovesi e il Tpl i risultati dell'indagine di customer satisfaction 2013 sulla qualità percepita

Comunicato Stampa Comune di Genova - Amt

Sufficienza piena nella pagella di Amt da parte dei genovesi: giudizio complessivo sul servizio 6,6. L'indagine di customer satisfaction (ICS), condotta anche quest'anno per monitorare la qualità percepita dal cliente, è lo strumento che permette all'Azienda di valutare in modo trasparente l'evoluzione della performance del proprio servizio. Obiettivo dell'indagine è la misurazione del livello di soddisfazione della propria clientela nel complesso e rispetto alle singole componenti del servizio. L'ICS è prevista nel contratto di servizio tra Comune di Genova e Amt e quest'anno è stata condotta, per conto dell'azienda, da BDS market analysis it solutions.

Il campione
Il campione, stratificato per età, motivo degli spostamenti, zona di residenza, è stato intervistato nell'ottobre scorso ed è risultato rappresentativo degli utilizzatori del trasporto pubblico. Le interviste sono state fatte sulle principali linee bus e i punti strategici delle rete, compresi metro e impianti speciali.

Risultati dell'indagine
Nel corso dell'indagine sono stati monitorati i seguenti 14 criteri:
frequenza di passaggio dei mezzi, velocità del viaggio, puntualità dei mezzi, funzionamento dei mezzi, funzionamento degli apparati, pulizia dei mezzi, affollamento dei mezzi, comfort dei mezzi, informazione ai clienti, rapporto con i clienti, sicurezza del viaggio, controllo dei titoli di viaggio, rispetto dell'ambiente, tempi di attesa alle fermate.
Il giudizio complessivo sul servizio Amt raggiunge una larga sufficienza, infatti il voto medio finale è di 6,6 (su una scala da 1 a 10) con il 76% dei voti positivi e il 23.4% negativi (0,6% non sa).
Le caratteristiche risultate soddisfacenti per la clientela e che hanno avuto una votazione superiore alla sufficienza sono state: il rapporto con i clienti (7.1); la sicurezza del viaggio (6.9); l'informazione ai clienti (6,5); il buon funzionamento dei mezzi (6.4); la velocità del viaggio (6,4); il buon funzionamento degli apparati (6.3); la puntualità dei mezzi (6.2); il rispetto dell'ambiente (6); la frequenza di passaggio dei mezzi (6).
Gli aspetti giudicati sotto la sufficienza sono stati: i tempi di attesa alle fermate (5.7); il comfort dei mezzi (5,6); la pulizia dei mezzi (5.5); il controllo dei titoli dei viaggio (5.4); l'affollamento dei mezzi (5.1).
Rispetto all'ultima ICS effettuata nel 2011, nonostante siano peggiorate le condizioni nelle quali l'azienda opera, il giudizio dei clienti è rimasto pressochè invariato.

Per i criteri giudicati insufficienti Amt si è impegnata, comunque, a mettere in atto tutti gli interventi possibili per migliorarne nel futuro le performance. Tra le priorità dell'azienda figura da anni l'impegno verso le attività di verifica della regolarità dei titoli di viaggio, con l'adozione di misure dedicate quali, tra le ultime, il controllo da parte dell'autista (sperimentazione sulle linee collinari) e l'utilizzo di appositi dispositivi da parte del personale preposto.